​지방공기업 cs컨설팅 고객만족도 향상을 위한 CS교육 및 CS컨설팅​​지방공기업 고객만족도 향상을 위한 2021년 CS컨설팅 용역 계약 완료 지난주 지방공기업인 G공단의 고객...2021년에 이어 2022년도 G공단과 함께 CS교육 및 CS컨설팅 용역을 수행했습니다.​​2021년 G공단 CS컨설팅을 진행한 결과,지방공기업 고객만족도 점수가 전년대비평균 5.7점 상승하였습니다.​코로나로 인해 문화 체육시설 및 사회서비스 사업 등 전반적으로 어려움이 많았지만 각 사업부서 팀장님들과 CS리더의 열정과 관심으로함께 이룬 값진 결과입니다.​​​​​2022년CS교육 cs컨설팅 및 CS컨설팅 Flow는 아래와 같습니다.​Step1. 사전 모니터링​​CS교육 전, 공단 사업부서별 서비스의 현 수준을 객관적으로 진단하고, 다른 공기업(시설관리공단 기준) 대비 강약점을 분석하기 위해 사전 모니터링이 실시됩니다.​사전모니터링의 방식은 전문 모니터링 요원이 구조화된 설문지를 통해 미스터리 조사(방문조사/ 전화조사)로 진행됩니다.​​​​​Step2. 접점별 CS교육 1. 사업부서 팀장리더십 교육팀장리더십, 내부직원 동기부여를 위한 코칭법고객만족도 향상이라는 목표를 달성하기 위해리더(팀장)로서 필요한 리더십 역량은 무엇일까?​​​​사람 관리Leading-Self(자기관리)Leading-People(타인관리)​2. cs컨설팅 일관리Leading-Work(업무관리)Leading-Team(조직관리)팀장리더십 교육내용​​​지방공기업의 고객만족도 향상을 위해서는팀장 리더십이 매주 중요합니다.접점의 직원이 더나은 서비스를 제공하기 위해동기부여하고, 원팀이라는 강력한 팀워크를 만들어나가는 것이 필요합니다. 업무 상 어려운 부분이 있다면 적극 지원해주고,끊임없는 개선활동으로 그들이 일하기 편한 업무환경을 만들어주는 노력이 필요합니다.​​그런 맥락으로 팀장리더십 교육시간에는관리가 어려운 직원을 깊이있게 공감하고,그들의 입장에서 업무 몰입할 수 있는동기부여 코칭법을 함께 배워나갑니다.​​​​팀장리더십 교육​​​2. 전직원 CS교육전직원의 고객만족도 조사에 대한 cs컨설팅 이해와 사업부서별 고객만족도 조사결과를 분석하고 공유하는 과정코로나로 인해 전직원이 한자리에 모이기 어려운 시기적 상황으로비대면 CS교육으로 2차수 진행되었습니다.​​공단 전직원 CS교육​​고객만족도와 관련한 일련의 활동들은CS리더나 고객만족도 담당자의 일이라고 인식하는 경향이 있습니다.​전직원 CS교육에서는 고객만족도 향상이 왜 중요한지,왜 필요한지, 각자의 자리에서 어떤 역할들을 해야하는지 공동의 목표를 이해시키는데 목적이 있습니다.​사업부서 항목별 IPA분석을 통해제공하는 서비스의 만족도와 중요도 측면에서지속유지해야할 부분점진개선해야할 부분유지강화해야 할 부분중점개선해야할 cs컨설팅 부분으로 우리의 서비스 현주소를 돌아봅니다.​​​​3. 접점직원 CS교육공영주자창, 문화체육시설, 장난감나라, 캠핑장 등 고객 최접점인력에 대한 집중 CS교육 과정​1차 CS교육팀별 상호소개 및 민원응대를 위한서비스의 기본 응대법을 함께 합니다.(인사, 표정, 용모복장, 말투, 공감의 대화법)​​1차 CS교육​​​​2차 CS교육서비스 현장에서 만나는 다양한 고객 유형에 대해 알아봅니다. 고객의 행동경향을 파악하고, 이를 고객응대에 적용/ 활용하는 노하우를 공유합니다. ​​2차 CS교육​​​3차 CS교육불만/불평고객 응대법에 대해 함께 cs컨설팅 합니다.서비스 현장에서 불만성 민원인을 응대시,만족요인 불만족 요인을 알아봅니다.또한 불만/불평고객의 문제해결을 위한초기응대, 과정상의 대안 및 솔루션 제시 등을팀학습 형태로 진행합니다.​​​3차 교육​​1,2,3차 교육이 거듭될 수록몰입감도 높아지고 현장의 다양한 목소리를 듣고나눌 수 있는 자리였습니다.단순한 CS가 아닌 내 업무현장에서 일하는 방식에 대해 고민하고, 일하는 태도에 대해 되돌아볼 수 있는 시간입니다. ​​​​Step3. 서비스 현장코칭 서비스 현장코칭접점직원의 리얼 보이스를 듣고, 현장에서 cs컨설팅 최적의 서비스를 함께 찾아나가는 과정​다회차 CS교육을 통해 라포가 형성된 상태에서진행되는 서비스 현장코칭은 매우 효과적입니다.​현장에서 그들의 리얼 보이스를 듣고서비스의 개선방향을 찾는데 매우 중요한 작업이기도 합니다.​​현장코칭에서는 고객의 눈으로 고객의 발로서비스 MOT를 찬찬히 따라가봅니다.그동안 익숙해서, 바빠서 미처 발견하지 못했던 불편한 부분들,불필요한 요소들,더해야 할 부분들에 대해 접점직원들과 함께 의견을 주고 받으며 개선해갑니다.​​​​접점부서 서비스현장코칭​Step4. CS컨설팅 최종결과 보고​​지방공기업 고객만족도 향상을 위한 cs컨설팅 CS컨설팅의 마지막 단계는 최종결과보고입니다.​공단 이사장, 본부장, 각 사업부 팀장, CS리더 분들을 모시고 CS사전모니터링 - 접점별 CS교육 - 서비스 현장코칭했던 내용을 공유합니다.​​​​​더 나아가 사업장별 개선사항 및 고객만족 향상을 위한 Hareware, Software, Humanware를 중심으로 서비스 제언(솔루션)을 드리고 있습니다. ​2023년 고객만족도 향상을 위한 다양한 의견 공유 및 사업부서 팀장님들과 Q&A도 함께 이루어집니다.​​​​​지방공기업 고객만족도 향상을 위한 CS교육 및 CS컨설팅은 cs컨설팅 공단별 맞춤형으로 진행됩니다.​​​교육문의/ 교육상담​